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临沂市旅游质量公报第41期

发布时间:2016-09-12
    一、旅游投诉情况
    8月份,临沂市旅游监察大队共接到旅游投诉案件5起, 案件结案率100%,满意率100%。
    (一)案件来源
    有效投诉案件中,12301旅游服务热线转办投诉案件3件, 占总数的60%,12345市民服务热线转办投诉案件2起,占总数的40%。
    (二)投诉类型分布
    有效投诉案件中,境内游投诉5件,占总数的100%;出境游投诉0件。
    (三)投诉对象分类
    有效投诉案件中,对旅行社投诉4件,占总数的80%;对A级景区投诉1件,占总数的20%。
    (四)被投诉主要问题。
    有效投诉案件中,旅行社服务质量的案件3件,占总数的60%;旅行社变更行程的案件1件,占总数的20%;涉及景区管理的案件1件,占总数的20 %。
    主要被投诉旅游企业一览表

序号

旅游企业名称

投诉事由及处理结果

1

 

 

 

 

沂水天上王城

 

8月12日,上海的朱先生一行5人到沂水天上王城景区游玩,朱先生是在网上购买的门票,网站提供的只有购票的二维码,没有短信验证。景区提供短信验证码验证服务而未提供二维码验证服务,景区工作人员未让朱先生等人进入景区也没有解释原因,旁边的取票机也没有开发,且景区卫生标准不达标,朱先生对此表示不满。经调查了解后,景区当时没有考虑提供二维码扫描验证服务只考虑了短信验证码验证服务。经过与同城网沟通后将尽快增加二维码现场验证服务。8月26日与朱先生进行的沟通,表示景区添置二维码扫描设备,整改后的拍摄的的照片传送至朱先生。关于卫生不达标问题、卫生间设施设备老化的问题,景区正在全力改进提升。朱先生对此表示满意。

2

 

 

临沂国际

旅行社

 

邵先生一行4人通过临沂国际旅行社报名赴桂林旅游,4人的旅游团费共计11400元。8月22日-26日,在旅游过程中邵先生表示存在以下问题:1、行程开始当日在桂林因前往宾馆的路段交通不便,旅行社擅自将游客放在半路上,让游客自行前往住处。2、行程中导游在车上推销物品。3、返程票没有给游客提前预定,回程当日早上才给游客预定,导致其与家人分开了。邵先生对此不满。通过调解,临沂国际旅行社赔付邵先生1500元。游客表示满意。

3

 

临沂百事通

国际旅行社

李先生一行7人在临沂百事通国际旅行社报名赴内蒙古游玩,缴纳了2100元预付款。后李先生因故表示无法出行,旅行社表示需要扣除前期损失费2100元,但是旅行社无法拿出令人信服的证据。经调解,临沂百事通国际旅行社退还1500元的预付款。李先生表示满意。

4

 

临沂百事通

国际旅行社

卢女士于8月22日在兰山区上海路与沂蒙路交汇处的临沂百事通国际旅行社缴纳850元团费参加北京4日游,但实际旅游线路、吃住标准与该旅行社之前承诺的不同,要求给予合理解释并退还部分费用。经调查调解,临沂百事通国际旅行社每人退还300元。卢女士表示满意。

5

临沂百事通

国际旅行社

徐女士于8月22日在兰山区上海路与沂蒙路交汇处的临沂百事通国际旅行社报名参加了北京旅游,途中旅行社私自取消行程,徐女士不满,要求给予合理的退费。经调解,临沂百事通国际旅行社对行程情况进行解释,导游员致歉,退回未产生团费140元。徐女士表示满意。

    二、旅游执法情况

    8月份,临沂市旅游发展委员会根据山东省旅游发展委员会下发《山东省旅行社市场专项整治工作方案》的部署要求,印发了《临沂市旅行社市场专项整治工作方案》,对临沂市的旅行社市场专项整治工作进行动员部署,开展了为期半年的旅行社市场专项整治行动,重点打击不合理低价、零负团费、强迫购物、超范围经营等违法违规行为,着力解决旅行社经营过程中存在的突出问题,规范旅行社及从业人员经营行为,维护良好的旅游市场秩序。

    工作中,临沂市旅游监察大队紧紧围绕游客反映强烈的热点问题、影响旅游市场秩序的难点问题,加大执法力度,加强市场引导,严厉查处旅行社在经营过程中出现的各类违法违规行为,确保专项整治取得实效。在旅游执法检查活动中,市旅游监察大队先后在沂水雪山彩虹谷景区、沂水天上王城景区、沂水地下大峡谷景区及临沂国际旅行社、临沂百事通国际旅行社郯城县营业部等地进行执法检查,确保旅行社市场专项整治工作落到实处。在沂水雪山彩虹谷景区、沂水天上王城景区、沂水地下大峡谷景区的执法检查中,先后检查80余名带队的导游员,查处7名违规导游。在沂水雪山彩虹谷景区,查处2人,1人未佩戴导游证扣4分,查处无证导游田述文,已转沂水县旅游局处理;在沂水天上王城景区,查处5人,1人因没打社旗扣2分,无证带团4人,其中是薛艳艳持导游资格证带团(蒙阴沂蒙山旅行社),类承欢持职业资格证书带团(临沂国际旅行社蒙阴营业部),已转蒙阴县旅游局处理。公艳(沂水欢乐时光旅行社)持县旅游局自制导游证带团未签字,卜娜无证带团(滨州神州旅行社),未签字。通过上述的执法检查,有效维护和净化了全市旅游市场经营秩序,保证旅游消费者和旅游经营者的合法权益。