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临沂市旅游质量公报第42期

发布时间:2016-11-18
一、旅游投诉情况

10月份,临沂市旅游监察大队共接到旅游投诉案件15件, 案件结案率100%,满意率100%。

(一)案件来源

有效投诉案件中,12301旅游服务热线转办投诉案件1件, 占投诉案件总数的6.67%;12345市民服务热线转办投诉案件3起,占投诉案件总数的20%,其中不予受理投诉案件1件,占投诉案件总数的6.67%;旅游投诉电话接办的案件11件,占投诉案件总数的73.33%。

(二)投诉类型分布

有效投诉案件中,境内游投诉案件14件,占投诉案件总数的93.33%;出境游投诉1件,占投诉案件总数的6.67%。

(三)投诉对象分类

有效投诉案件中,对旅行社投诉5件,占投诉案件总数的33.33%;对A级景区投诉10件,占投诉案件总数的66.67%;对星级酒店投诉0件。

(四)被投诉主要问题。

有效投诉案件中,旅行社服务质量的案件5件,占投诉案件总数的33.33%;涉及景区管理的案件10件,占投诉案件总数的66.67 %。

主要被投诉旅游企业一览表

序号

旅游企业名称

投诉事由及处理结果

1

 

沂南新干线

旅行社

 

李先生一行5人于10月1日在沂南新干线旅行社报名参见蒙山一日游。在当天下午16:20分是导游要求集合的时间,李先生在16:30分赶到集合地点时,导游已经带团走了。李先生投诉带团导游及旅行社。经协调,沂南新干线旅行社派车把游客从蒙山接回来,并赔礼道歉,游客表示满意。

2

 

云瀑洞天景区

 

10月3日,魏先生一行10人在云瀑洞天景区玩蹦蹦床的旅游项目时,因为在项目计时上与景区的管理人员发生分歧,在争执中发生拉扯动作,致使一名游客的手臂被手指甲划伤。经调解,景区赔礼道歉,退还10人的门票费用600元,游客表示满意。

3

 

地下大峡谷

 

10月2日,邵先生一行6人到沂水地下大峡谷景区游玩,发现景区未执行对济南市民门票半价的政策,要退还景区多收的门票钱。经调解,景区退还了多收的216元,客人表示满意。

4

 

 

天蒙景区

 

10月3日下午,张先生投诉天蒙景区管理工作不到位,在下午18:30分,有半个小时没有一辆摆渡车过来运送游客,致使有数千名游客滞留在景区的南门附近。经协调,景区派车所有车辆全力以赴运送滞留游客,于当晚21点时将滞留游客疏散完毕。

5

 

天蒙景区

刘先生投诉天蒙景区管理工作不到位,10月3日下午17:00点,刘先生在天蒙景区的南门等候景区的摆渡车,很长时间不见车来,只好自己步行到景区东门。经协调,景区派出所有的车辆运送游客,并及时与刘先生取得联系,让景区的车辆把客人送到东门。

6

 

 

天蒙景区

10月3日,黄女士一行9人在天蒙景区游玩后下山,在南门等候景区摆渡车的时间达2小时之久也得不到疏导,身体极度疲劳,而且其中有一名孕妇。游客对景区的管理提出质疑。经调解,景区及时派出车辆把游客送到景区东门,并退还游客在景区的门票等相关费用。

7

 

竹泉村

旅游区

10月4日,韩先生拿着在网上订购的竹泉村旅游区的门票(含漂流项目)到竹泉村旅游区游览,在检票后发现手中的票不含漂流,韩先生前后排队用了1:30分钟,如果从头查起就导致无法顺利到下一个景点,游客要求景区给个合理解释。经调解,景区赔礼道歉,为游客安排漂流活动,并送游客到红石寨游览,游客表示满意。

8

 

天蒙景区

10月4日,赵女士携带孩子在天蒙景区乘坐景区的摆渡车时发生车祸,导致孩子受到惊吓,赵女士要求景区支付孩子心理应急疏导费用。经调解,景区派专人与赵女士面谈,支付了孩子的心理应急疏导费用。

9

 

 

 

 

临沂万达

旅行社

10月4日,朱先生父子二人报名参加了临沂万达旅行社天蒙景区一日游。在游览过程中,朱先生认为导游不负责任,长时间打电话,把游客晾在一边;朱先生的孩子与导游发生口角,赌气不进入景区,后经朱先生劝说想再次进入景区时,导游却拒接朱先生的电话,朱先生只好自己买票进入景区。在购买索道票时,团体票是8折,而导游却收取了票价的全额。游客提出异议时,导游拒不承认错误,态度恶劣。在上山时只领着乘坐索道的游客走,未乘坐索道的游客跟着,导游再次与游客再次发生口角。朱先生要求旅行社提高导游素质,并退还自己自费购买门票的款项。经调解,导游向游客赔礼道歉,并退还朱先生自费购买的门票款。

10

 

云瀑洞天景区

 10月1日,石先生一行2人到费县云瀑洞天景区游玩时,未能享受门票半价的优惠政策,要求景区给个合理的解释。经调解,景区向石先生道歉,并将多收的门票款退还。

11

 

岱崮景区

10月5日,闫先生在岱崮景区人民公社大食堂吃饭时,一盘鸡价格是360元,认为太贵了,要求给个合理的说法。经调解,人民公社大食堂的大盘鸡是明码标价80元/斤;鉴于闫先生是蒙阴老乡,景区给闫先生餐饮打折,退还游客200元。

12

 

 

 

山东省中国国际旅行社临沂分社

2016年10月1日,马女士在兰山区临西一路与银雀山路交汇处向西100米山东省中国国际旅行社临沂分社花费1300元报团大连4日游,工作人员告知导游全程陪同,其表示全程路程并没有导游陪同,只有大连地接导游接应,并且该旅行社工作人员态度恶劣,来回火车票为其购置为散票并为站票,其表示不合理,要求相关部门调查给予合理赔偿。经调解:旅行社答应赔付游客每人56元,客人不同意,建议客人走其他法律程序。

13

 

智圣汤泉景区

10月12日,王女士在携程网上订购了国庆节期间的智圣汤泉两个房间,由于个人操作失误订成了11月的房间。游客要求退还房间费。经调解,景区与携程网沟通后退还了王女士的房间费368元,游客表示满意。

14

 

济南同盛假期国际旅行社临沂分公司

2016年8月25日,代先生及其亲人6人在兰山区解放路与临西一路交汇处和谐广场A座8楼济南同盛假期国际旅行社临沂分公司报名参加8月25日-8月29日赤峰双飞五日游项目,共计花费9000多元,但该公司临时给予更改为单飞旅游,要求相关部门给予该公司一定的处罚并给予其2倍旅游款的赔偿。代先生要求撤销投诉。

15

 

山东金桥国际旅行社

临沂分社

2016年5月11日,徐女士在河东区北京东路与342省道交汇向东200米左右路北的金桥旅行社报名到香港澳门旅行,被旅游团强制消费20000元购买玉,要求相关单位尽快处罚金桥旅行社。根据国家旅游局令第32号《旅游投诉处理办法》第三章第九条第四款之规定,超过旅游合同结束之日90天的,不予受理。

二、旅游执法情况

为做好国庆假日期间旅游工作,市旅游监察大队按照省总队安排部署,制定了临沂市国庆假日期间旅游执法工作方案,对假日期间的全市旅游执法工作进行专门布置,主要做好了以下几方面工作:

一是对假日旅游工作开展督导检查。节前,市旅游监察大队赴各县市区开展对重点旅游企业旅游安全和服务质量、各项应急保障方案和措施落实情况进行督促检查。假日期间,临沂市、县两级旅游执法人员对A级景区(点)、星级饭店、农家乐等旅游企业安全设施和服务质量进行严格检查,确保各旅游企业在假日期间为游客提供优质安全的服务。

二是认真落实值班制度。市旅游监察大队按照假日旅游协调工作要求,启动假日旅游工作应急预案。认真做好应急值守、信息报送、公布旅游咨询投诉电话等工作,及时有效处理游客投诉,确保旅游投诉电话24小时联络通畅、运转高效,切实维护游客合法权益。

三是认真开展旅游执法检查工作。国庆假日期间,市旅游监察大队开展旅游市场综合治理和执法检查,重点打击不合理低价、零负团费、强迫购物、超范围经营等违法违规行为,维护好全市旅游市场秩序。市旅游监察大队先后在莒南天马岛旅游区、莒南八路军115师司令部旧址暨山东省政府成立纪念地旅游区、沂水地下大峡谷旅游区、沂水地下萤光湖旅游区、银座天蒙景区、费县云瀑洞天旅游区进行了执法检查。检查组重点对带团导游以及客流量大和新景区进行现场检查,通过查看、询问、暗访等方式,对景区旅游服务质量、市场秩序整治、医疗救护、经营规范操作、环境卫生等情况进行现场督导检查,对发现的问题及时予以现场指导并提出整改意见,限时落实整改措施。

在旅游执法检查中,先后检查28名导游,查处7名违规导游,对类成欢、薛艳艳等2名导游进行了行政处罚。市旅游监察大队赴沂水地下大峡谷景区对带团导游进行检查,共检查15名导游,查获3名无证带团导游。段晓丽系蒙阴青年旅行社持资格证书带团,孙宗启系山东追风客国际旅行社(潍坊市)无证带团。市旅游监察大队赴银座天蒙景区对带团导游进行检查,共检查13名导游,其中1名导游因带团过程中未佩戴导游证扣4分,查获1名无证带团导游。通过上述的执法检查,有效维护和净化了全市旅游市场经营秩序,保证旅游消费者和旅游经营者的合法权益。