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临沂市旅游质量公报第43期

发布时间:2016-12-07
一、旅游投诉情况

11月份,临沂市旅游监察大队共接到旅游投诉案件2件, 案件结案率100%,满意率100%。

(一)案件来源

有效投诉案件中,12301旅游服务热线转办投诉案件1件, 占投诉案件总数的50%;12345市民服务热线转办投诉案件1件,占投诉案件总数的50%。

(二)投诉类型分布

有效投诉案件中,境内游投诉案件2件,占投诉案件总数的100%;出境游投诉0件。

(三)投诉对象分类

有效投诉案件中,对旅行社投诉1件,占投诉案件总数的50%;对A级景区投诉1件,占投诉案件总数的50%;对星级酒店投诉0件。

(四)被投诉主要问题。

有效投诉案件中,旅行社服务质量的案件1件,占投诉案件总数的50%;涉及景区管理的案件1件,占投诉案件总数的50 %。

 

主要被投诉旅游企业一览表

序号

旅游企业名称

投诉事由及处理结果

1

 

临沂万达国际

旅行社

 

袁先生于11月3日在美团网上团购临沂万达国际旅行社的旅游产品,后因该旅行社未能及时安排市民旅行,袁先生要求退款。经调解,旅行社退还袁先生156元,游客表示满意。

2

 

观塘温泉旅游度假村

 

10月1日至3日,王女士一行2人入住观塘温泉旅游度假村。由于王女士身体原因无法泡温泉,但由于孩子进去泡温泉,希望自己能进去照看。景区工作人员表示可以购买20元温泉衣服不下水就可以,王女士也看到其他游客购买衣服后进去,于是就同意了。但后来大堂经理表示必须要买温泉票,否则不允许进,并且态度恶劣。王女士对此表示不满,要求给个说法。经调解,景区赔礼道歉,游客表示理解。

    二、旅游执法情况

    10月份,国家旅游局印发《关于组织开展整治“不合理低价游”专项行动的通知》,决定在全国组织开展为期半年的整治“不合理低价游”专项行动,省旅发委高度重视并对此项工作做出相关部署和要求,将11月11日至11月17日确定为全省“不合理低价游”专项行动整治周。根据省旅发委的工作安排,临沂市旅发委立即行动起来,部署落实有关整治工作。
    整治周期间,通过市县两级旅游质监执法部门纵向联合、跨部门横向联合等手段,以实地暗访、现场检查等多种方式对我市“不合理低价游”开展了一系列规范整治行动,重点检查了旅游团队和业务操作档案、旅游合同签订、旅游产品线路宣传、网络旅游广告宣传等方面的内容。为保证把工作落实到实处,市旅游监察大队先后对临沂国际旅行社、临沂百事通旅行社等单位的3个旅行团进行现场检查。对发现问题的单位,临沂市各级旅游质监执法部门均责令其改正或约谈企业负责人,要求下架不合理低价游产品,做到诚信规范经营。今后,临沂市将建立“不合理低价游”整治长效机制,加强旅游市场执法力度,对企业和游客积极倡导契约精神,让契约成为约束企业履约和游客维权的基础,成为促进市场秩序良性运转的核心力量。对于敢踏“红线”、闯“雷区”等严重干扰旅游市场秩序和游客反映强烈的违法行为,坚决实行零容忍,从严惩处,确保临沂市旅游市场秩序健康发展。