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临沂市旅游质量公报第45期

发布时间:2017-03-21
    一、旅游投诉情况
    1月份,临沂市旅游监察大队共接到旅游投诉案件4件, 案件结案率100%,满意率100%。
    (一)案件来源
    有效投诉案件中,12301旅游服务热线转办投诉案件0件;12345市民服务热线转办投诉件0起;旅游投诉电话接办的案件4件,占投诉案件总数的100%。
    (二)投诉类型分布
    有效投诉案件中,境内游投诉案件4件,占投诉案件总数的100%;出境游投诉0件。
    (三)投诉对象分类
    有效投诉案件中,对旅行社投诉1件,占投诉案件总数的25%;对A级景区投诉3件,占投诉案件总数的75%。
    (四)被投诉主要问题。
    有效投诉案件中,旅行社服务质量的案件1件,占投诉案件总数的25%;涉及星级酒店的案件0件;涉及景区管理的案件3件,占投诉案件总数的75%。

主要被投诉旅游企业一览表

序号

旅游企业名称

投诉事由及处理结果

1

 

 

孟良崮景区

张先生于1月29日上午到孟良崮景区游玩,发现孟良崮战役纪念馆不知为什么没有开门。游客投诉纪念馆管理不到位,要求开馆满足游客游览的需求。经协调,景区管理人员将纪念馆开放,保证了游客的正常游览,游客表示满意。

2

 

 

临沂国际

旅行社

李先生一行9人于1月30日在临沂国际旅行社报名参加了华东三日游,与旅行社约定9点在高速路口出发,但是游客等了2个小时,旅行社的旅游车迟迟未到;游客中有老人和孩子,而户外温度较为,游客强烈要求落实旅行车抵达的时间。经协调,旅行社的车辆因告诉公路堵车导致晚到,现在旅行车已接到游客开始华东三日游的行程。

3

 

龙园

1月30日,李先生在龙园购票后,因龙园的电子票检系统出现故障,导致游客在检票处等了很长的时间,要求尽快协调龙园解决这一问题。经协调,龙园开启人工检票,顺利疏导游客入园游览,游客表示满意。

4

 

龙园

1月30日,刘先生在龙园购票后,因龙园的电子票检系统出现故障,导致游客在检票处等了很长的时间,要求尽快协调龙园解决这一问题。经协调,龙园开启人工检票,顺利疏导游客入园游览,游客表示满意。

    二、旅游安全检查情况
    确保春节期间旅游安全工作落到实处,2017年1月6日,郑斌副局长带领旅游监察大队的5名同志对沂水县、蒙阴县、蒙山旅游区三县区的3家星级宾馆(沂水寰宇大酒店、蒙阴蒙山宾馆、蒙山东山宾馆)、3家A级景区(沂水彩虹谷、蒙阴刘洪文化园、蒙山龟蒙景区)、2家旅行社(临沂百事通国际旅行社沂水营业部、蒙阴崮乡旅行社)的安全生产工作进行了安全生产检查。
    (一)、旅游安全检查重点
    此次检查的重点为星级宾馆的消防安全、食品安全、设施设备安全及旅游企业安全制度建设情况、安全责任制落实情况、应急预案建立情况等;A级景区主要检查A级景区的室内公共聚集场所有效消防安全情况、景区内饮食卫生情况、设施设备有效安全检验情况及应急预案建立、安全预警信息发布制度、安全标示、安全提示等内容;旅行社主要检查安全制度情况、安全实名制落实情况、员工安全培训、应急预案建立情况,旅行社租用经交通运管部门批准的拥有旅游资质的车辆情况,旅行社投保旅行社责任险及告知游客自愿购买意外险情况,旅游合同签订情况、旅游安全提示事项。
    (二)、存在问题:
    1、雪山彩虹谷景区:无安全重大问题,及时清理环境卫生,滑雪场进一步完善应急预案,加强应急演练。
    2、蒙山宾馆:无消防安全合格证(正在办理)加强安全培训
    3、蒙阴崮乡旅行社:无租用用车(以地接为主)
    4、刘洪文化园:无消防安全合格证,无餐饮设施
    5、蒙山东山宾馆:无电梯、无锅炉,故没有设施设备安全合格证。
    三、整改要求:
    通过为期1天安全生产检查,未发现较大安全事故隐患,但个别旅游企业负责人安全生产责任制落实力度不够,领导责任不清,任务不明,重生产、轻安全的思想还不同程度地存在。通过现场走访检查发现一些问题,个别旅行社未悬挂抵制低价游横幅;个别旅行社无租用车辆合同;旅游企业管理者安全生产意识不到位;部分旅游企业无消防合格证。
    检查组对查出的问题进行现场督促指导,对于当场能改的当场就改;其他的问题,检查组和企业主要负责人签订了安全隐患检查记录表,提出整改要求,要求县区旅游局进一步跟进督促检查。在检查中检查强调“安全是社会责任”、“安全是旅游的生命线”、“安全重于泰山”、“安全也是生产力,安全也能创造价值”的生产理念。各旅游企业纷纷表示将高度重视旅游安全生产工作,树立“安全无小事”的意识,并对在检查中存在隐患立即整改,为广大游客提供一个安全舒适的旅游环境。