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临沂市旅游质量公报第48期

发布时间:2017-05-08
    一、旅游投诉情况
    4月份,临沂市旅游监察大队共接到旅游投诉案件5  件。
    (一)案件来源
    有效投诉案件中,旅游投诉电话接办案件5件,占总数的100%, 12301旅游服务热线转办投诉案件0件, 12345市民服务热线转办投诉案件0起。
    (二)投诉类型分布
    有效投诉案件中,境内游投诉5件,占总数的100%,出境游投诉0件。
    (三)投诉对象分类
    有效投诉案件中,对旅行社投诉3件,占总数的60%,对A级景区投诉2件占总数的40%。
    (四)被投诉主要问题。
    有效投诉案件中,旅行社服务质量的案件3件,占总数的60%;旅行社变更行程的案件0件;涉及景区管理的案件2件,占总数的40%。

主要被投诉旅游企业一览表

 

序号

旅游企业名称

投诉事由及处理结果

1

 

 

临沂国际旅行社沂水营业部

徐女士在临沂国际旅行社沂水营业部报名参见兰陵国家农业公园一日游,在返程时,旅游车把徐女士送到兰山区就走了。徐女士只好跟临沂国旅沂水营业部打电话,请营业部派车把徐女士接回沂水。徐女士十分生气,要求处理带团的导游。经协调了解,是导游与旅行社沟通不到位造成的,导游向游客道歉,客人表示满意。

2

 

齐鲁孔子文化国际旅行社临沂分社

庄先生在齐鲁孔子文化国际旅行社临沂分社报名参加了香港5日游,在香港旅游时购买了6000多元的玉石,回家后觉得自己购买的玉石是假货,要求旅行社协助退货。经协调,齐鲁孔子文化国际旅行社临沂分社协助退货,客人表示满意。

3

 

临沂环球国际旅行社

陈先生在临沂环球国际旅行社报名参加云南旅游(实为游客从酒厂购买了酒后酒厂赠送的)。返程时,飞机从云南飞往济南,但是旅行社并未安排接送,陈先生一行4人坐出租车从济南回到临沂,车费共计1000元。游客要求旅行社报销1000元的费用。经协调,旅行社退还了1000元,游客表示满意。

4

 

沂水地下画廊景区

王女士反映沂水地下画廊景区强制卖保险,每位游客10元,如果不买就无法进入景点游玩。游客要求景区的该行为是否符合相关规定,是否是强卖行为。经了解具体情况后,向客人做出了解释和说明,客人表示理解和满意。

5

 

沂南竹泉村旅游度假区

来自北京的客人反映竹泉村景区的停车场有不合理收费现象,自驾车进入停车场但未有合适车位,在车辆未停的情况下,管理人员要求收费。客人认为停车场的收费不合理。景区和客人的沟通后,客人没有提出新的要求,表示理解。

    二、旅游执法情况
    为切实加强我市旅游市场监管,进一步规范旅游市场秩序,加快创建国家全域旅游示范市,确保我市旅游市场健康有序发展,切实保护消费者和旅游经营者合法权益,根据《临沂市人民政府办公室关于加强旅游市场综合监管的通知》(临政办发﹝2017﹞ 8号)精神,市物价局、市旅游发展委员会决定联合开展旅游市场检查活动,检查采取明查与暗访相结合、全面检查与重点检查相结合的方式进行,在“五一”、“十一”节假日期间,市物价局、市旅游发展委员会联合对部分重点旅游县区进行督导,并抽查不少于4个县区旅行社、旅游饭店、旅游景区(点)。其他由各县区负责进行全面检查和重点检查。检查范围包括市域内各旅行社、旅游饭店(餐馆)、旅游景区(点)、旅游客运企业、旅游购物场所及导游、领队等旅游从业人员的经营行为和服务行为。
    这次联合检查重点:(一)无许可、无资质经营旅行社业务或者从事旅游客运、导游(领队)的行为。(二)出租、出借旅行社业务经营许可证或者以其他形式非法转让旅行社业务经营许可的行为。(三)旅行社以不合理低价组织旅游活动、诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益的行为。(四)导游领队私自承揽导游和领队业务,擅自变更旅游行程或者中止服务活动,向旅游者索取小费,诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目的行为。(五)旅游经营者发布信息不真实、不准确,以虚假的或者使人误解的价格宣传、招徕和组织接待游客的行为。(六)旅行社未征得旅游者书面同意,委托其他旅行社履行包价旅游合同的行为。(七)景区不符合开放条件而接待旅游者,未依法公告景区最大承载量,超过最大承载量接待旅游者以及擅自提高门票或者另行收费项目价格的行为。(八)旅游经营者未对提供的产品和服务进行安全检验、监测和评估,未以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示,未按照规定投保责任保险的行为。(九)旅游经营者提供服务是否存在擅自缩短旅游时间、遗漏旅游景点、减少服务项目、降低服务标准等变相涨价行为,销售商品是否存在虚假打折、质价不符等价格欺诈行为。(十)旅游景区门票价格是否执行政府定价或政府指导价,优惠、减免措施是否落实,是否存在强行销售联票、强制代收保险费以及其他乱加价、乱收费行为。(十一)旅行社、旅游景区、宾馆酒店、餐饮购物、休闲娱乐、停车场所等旅游相关经营者是否按规定实行明码标价或收费公示。(十二)其他违法行为。
    通过开展旅游市场专项检查,进一步整顿旅游市场秩序,规范经营者价格行为的有效措施,也是旅游旺季期间做好市场监管工作的重中之重。工作中充分发挥12358价格举报系统和12301旅游服务热线作用,建立和完善旅游市场投诉应急联动处理机制,及时处理群众反映的乱收费行为,做到首问负责、到场及时、处理妥当,对消费者反映集中的突出问题,要重点查处。此次旅游市场联合检查活动,是将旅游市场联合检查同创建国家全域旅游示范市结合起来,通过主动分析研究旅游市场中的问题,突出重点,严厉打击旅游经营中的违法违规行为,切实维护旅游者和旅游经营者的合法权益,不断优化旅游服务环境,为临沂市创建全域旅游示范市奠定坚实的基础。