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临沂市旅游质量公报第51期

发布时间:2017-08-03
    一、旅游投诉情况
    7月份,临沂市旅游监察大队共接到旅游投诉案件6件,案件结案率100%,满意率100%。
    (一)案件来源
    有效投诉案件中,旅游投诉电话接办案件3件,占投诉案件总数的50%, 12301旅游服务热线转办投诉案件1件, 占投诉案件总数的16.67%,12345市民服务热线转办投诉案件2件,占投诉案件总数的33.33%,。
    (二)投诉类型分布
    有效投诉案件中,境内游投诉6件,占投诉案件总数的100%,出境游投诉0件。
    (三)投诉对象分类
    有效投诉案件中,对旅行社投诉2件, 占投诉案件总数的33.33%。对A级景区投诉4 件,占投诉案件总数的66.67%。
    (四)被投诉主要问题
    有效投诉案件中,旅行社服务质量的案件2件, 占投诉案件总数的33.33%。旅行社变更行程的案件0件;涉及景区管理的案件4件,占投诉案件总数的%。
主要被投诉旅游企业一览表

序号

旅游企业名称

投诉事由及处理结果

1

 

观唐旅游

度假区

7月6日,彭女士携带家人在观唐旅游度假区游玩时,彭女士的孩子摔倒导致下巴受伤并被缝了几针,彭女士要求景区进行赔偿。经调查协调,景区报销医药费400元,另赠送每张售价138元的景区门票20张共计价值2760元。游客表示满意。

2

 

天蒙旅游区

李女士于2017年7月8日在天蒙旅游区游览后,在景区南门等候景区的摆渡车多时而车辆未至,李女士要求景区抓紧解决车辆问题,及时疏导游客。经协调,景区立刻调配摆渡车接送李女士,客人表示满意。

3

地下大峡谷

旅游区

7月12日,林先生一行8人到沂水地下大峡谷旅游区游玩时,景区工作人员要求其购买漂流票,强迫消费,但因一行人想自由行走,故拒绝购票,景区工作人员就对其一行人态度不友好,冷言冷语。游客再次咨询工作人员路线,工作人员态度恶劣,让游客等着,后工作人员表示不买漂流票需要1个小时,乘坐漂流只需要10分钟,但实际上游客只是行走了20多分钟就到达目的地,工作人员严重欺骗消费者;另外,景区无路标指示,导致其在路口等待10多分钟。林先生对以上发生的事情严重不满,故投诉景区工作人员服务态度,要求改善旅游服务态度,景区提供明显的路标。另外向游客赔礼道歉,并赔偿游客5元投诉话费。经调查协调,景区向客人赔礼道歉,赔偿5元的投诉话费,对于游客提出的员工服务态度及其路标等问题,景区表示将尽快整改。游客表示满意。

4

临沂天马

旅行社

2017年4月,肖女士跟随临沂天马旅行社到香港、澳门旅游,在珠海花费了2400元左右购买了两块手表,因手表说明书显示的真伪码在国家质监局网站上查询不到有关信息,故要求退货,4月11日客人将手表交给该旅行社的工作人员杜某,工作人员已承诺到珠海商家给予协调退货,但是至今未处理。游客要求该工作人员尽快给予协调退货。经调查协调,临沂天马旅行社已8折的价格收购客人手表,客人表示满意。

5

临沂环球国际旅行社

2017年7月,王女士孩子的同学给其孩子王子健(谐音)在临沂环球国际旅行社报名参加旅行团,王女士的孩子15岁,该旅行社登记其孩子名字时记录为孩子的小名,未核实其孩子身份证信息,致使飞机票上的名字与身份证上的名字不相符,导致王女士的孩子无法登机,向该旅行社反映后,未给予处理。其已自费购买机票外出旅行。王女士认为该旅行社的行为不合理,要求该旅行社尽快给予其孩子报销机票费用。经调查协调,临沂环球国际旅行社向客人赔偿2000元,客人表示满意。

6

地下大峡谷

旅游区

王女士一行到沂水地下大峡谷旅游区游览,在购票时,王女士的孩子15岁,带着身份证、中考准考证,却不能享受门票半价的优惠,王女士表示不理解,要求景区给予她孩子门票半价优惠。经调查了解,景区的半价优惠政策要求是除了中考准考证外还需要提供学生证,而王女士却不能提供学生证,导致王女士的孩子未能享受半价优惠。客人最后表示理解。

    二、旅游执法情况
    根据省旅游发展委员会《关于开展全省旅游市场秩序整顿综合整治“暑期整顿”的通知》(鲁旅办发【2017】49号)文件要求,市旅发委制定并印发《关于组织开展全市旅游市场秩序综合整治“暑期整顿”工作方案》,在全市范围内组织开展旅游市场秩序综合整治“暑期整顿”行动。“暑期整顿”行动从7月中旬开始到8月底结束,期间主要抓好以下五个方面的工作。
    (一)开展“春季行动”回头看行动。按照“五个同步”的原则,进一步加大对“不合理低价游”的打击力度,严防不合理低价违法行为反弹,紧盯价格、合同、购物等重点环节,严厉打击参与“不合理低价游”的旅行社、导游、购物店、“黑店黑社”等市场主体,并针对“不合理低价游”向出境游市场蔓延和转移的趋势,重点整治赴韩、赴日、赴港澳台旅游线路存在的诱骗或强迫购物、擅自增加自费项目以及境外甩团等问题。
    (二)开展打击“非法经营旅行社业务”专项行动。针
对一些非旅游企业和个人利用户外俱乐部、社区社团或网上平台、公众号等方式售卖旅游线路产品,特别是一些保健品销售企业和保险企业将组织“不合理低价游”作为促销办法的行为,联合公安、工商、交通等部门开展打击“非法经营旅行社业务”的专项行动,维护广大消费者和旅游企业的合法权益。
    (三)开展旅游市场监管和执法工作督查。重点督查市场监管和行政执法工作开展情况,以及对督办案件、转办案、移交线索的查处力度和查办情况。坚决查处推诿扯皮、监管失范、查处不力、执法不严等不作为、慢作为、乱作为的行为。
    (四)推进旅游市场综合监管机制创新。进一步推动各县区建立完善“1+3+N”旅游市场监管机制,充分发挥公安、工商等部门职责,提升旅游执法效率。
    (五)推进诚信经营和文明旅游工作。倡导旅游行业及从业人员诚信经营、文明服务,营造行业新风;引导游客文明旅游、理性消费,树立群体新形象。
    文件要求各县区集中开展旅游市场秩序大检查,以打击“不合理低价游”和打击“非法经营旅行社业务”两个专项行动为重点,充分发挥旅游市场综合监管机制作用,加强部门协调,开展联合执法,对暑期旅游热点地区市场秩序以及出境游、边境游市场秩序进行综合整治,进一步巩固“春季行动”成果,持续加大整治力度,突出重点,强化办案,不断强化诚信经营市场导向,推动我市旅游市场监管机制创新,为我市全域旅游创建工作创造良好环境。