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临沂市旅游质量公报第52期

发布时间:2017-09-01
    一、旅游投诉情况
    8月份,临沂市旅游监察大队共接到旅游投诉案件16件,案件结案率100%,满意率100%。
    (一)案件来源
    有效投诉案件中,旅游投诉电话接办案件7件,占投诉案件总数的43.75%, 12301旅游服务热线转办投诉案件3件, 占投诉案件总数的18.75%,12345市民服务热线转办投诉案件6件,占投诉案件总数的37.5%。
    (二)投诉类型分布
    有效投诉案件中,境内游投诉案件16件,占投诉案件总数的100%,出境游投诉案件0件。
    (三)投诉对象分类
    有效投诉案件中,对旅行社投诉案件9件, 占投诉案件总数的56.25%;对A级景区投诉7件,占投诉案件总数的43.75 %。
    (四)被投诉主要问题
    有效投诉案件中,旅行社服务质量的案件9件, 占投诉案件总数的56.25 %。旅行社变更行程的案件0 件;涉及景区管理的案件7件,占投诉案件总数的43.75%。
    主要被投诉旅游企业一览表

序号

旅游企业名称

投诉事由及处理结果

1

 

临沂铁信

旅行社

朱女士在临沂铁信旅行社报名去去四川九寨沟旅游,因8月8日九寨沟附近发生7.0级地震,旅游行程取消,铁信旅行社要求客人承担2000元的机票费用,朱女士认为旅行社要求不合理,要求全额退款。经调查协调,客人承担600元的机票费用。游客表示满意。

2

 

临沂中海

旅行社

姜女士一行2人在临沂中海旅行社报名参加双飞6日港澳游,因香港发生禽流感,客人不敢前往旅游,旅行社要求客人承担每人2000元的机票费用,客人认为旅行社的要求不合理,要求该旅行社全款退还。经调查协调,旅行社全额退款给客人,共计8000余元。客人表示满意。

3

地下大峡谷

旅游区、荧光湖旅游区

8月9日,于女士在网上购买了大峡谷-荧光湖旅游区的联票,在大峡谷旅游区出的票,于女士以为手里的票只是大峡谷旅游区的门票,就将门票丢掉了,出了景区后才知道是2个景区的联票。景区称只能以8折的价格补给女士一张荧光湖景区的门票。于女士认为不合理,要求给一个合理的解释。经调查协调,景区以5折的价格补给游客一张荧光湖景区门票。游客表示满意。

4

地下画廊

旅游区

地下画廊旅游区推出微信购票优惠活动,通过微信购票可享受19.9元的优惠价格,但是门票是在8月12日以后开始使用,贾先生微信购票后在8月11日就前往景区游玩,景区不允许贾先生进入景区。游客投诉,要求进入景区游玩。经调查协调,地下画廊景区允许客人进入景区游玩。客人表示满意。

5

地下大峡谷

旅游区

8月18月,刘先生在地下大峡谷旅游区排队2个小时才购买到门票。游客认为排队等候时间过长,要求给予一个合理的解释。经调查协调,景区向客人道歉,并承诺增设售票窗口。客人表示满意。

6

地下大峡谷

旅游区

8月18月,沈先生在地下大峡谷旅游区排队2个小时才购买到门票,且景区工作人员态度恶劣。游客要求给予一个合理的解释。经调查协调,景区向客人道歉,并承诺增设售票窗口。客人表示满意。

7

地下大峡谷

旅游区

8月18月,张先生在地下大峡谷旅游区排队2个小时才购买到门票,游客认为排队等候时间过长,要求给予一个合理的解释。经调查协调,景区向客人道歉,并承诺增设售票窗口。客人表示满意。

8

银座天蒙

旅游区

尹先生一行4人于7月30日前往银座天蒙旅游区游玩,门票费用共119元。景区下山道路受阻,观光车不能使用,但没有提前告知游客,客人下山时偶遇暴雨,同行的一位游客不慎受伤。尹先生对此不满,要求景区赔偿200元损失。经调查协调,景区赔偿游客200元。客人表示满意。

9

地下大峡谷

旅游区

颜先生一行9人于7月26日-7月27日前往山东地下大峡谷旅游区游玩,门票费共1600元。颜先生表示有以下情况:1、景区观光车存在严重安全隐患(刹车失灵),导致观光车相撞,其孩子不幸受伤;2、与景区协商,景区未给出合理解决方案。颜先生对以上表示不满,投诉地下大峡谷旅游区,要求景区:1、赔偿医药费1000元;2、对观光车进行检修,确保不再出现类似情况。经调查协调,景区向客人道歉并赔偿游客1000元。客人表示满意。

10

临沂国际

旅行社

贾女士一行3人通过临沂国际旅行社报名参加青岛游,行程日期:8月12日-8月13日,团费:共1120元。贾女士表示有以下情况发生:1、8月12日本应5:00出发去景点(啤酒节),但5:40才走,由于在路上花费7小时,导致1小时的游玩时间变成了40分钟,景点(金沙滩)2小时变成45分钟,全程40个小时只玩了3个小时;2、旅行社未提前告知贾女士是拼团;3、行程单中坐车游览的景点(青岛市龙山公路、万国建筑博览园、八大关风景区、世界第一跨海大桥等)未看;4、极地海洋世界行程上是游玩2小时,但一个半小时就结束了;5、游客撑伞在雨里等青岛导游和大巴,等了1小时30分钟至1小时40分钟左右;6、在青岛时由于下雨,临沂导游同意游客的要求,先行回去,但临沂导游未提前告知游客会等后面的两辆车,21:30在(临沂)家具广场门口等车半小时,导致时间很晚,孩子也未吃饭;7、临沂导游全程未带导游证;8、除了景点啤酒节给了门票,其余景点未给门票。贾女士对以上情况不满,故投诉临沂国际旅行社未达到约定服务标准问题,要求旅行社给游客一个合理解释。经调查协调,旅行社向客人道歉并赔偿游客200元。客人表示满意。

11

临沂华纳国际

旅行社

王女士于7月24日跟随临沂华纳国际旅行社组织的旅游团到台湾旅游,因王女士与其朋友等五人未购物,导游郑某在微信朋友圈、旅游车内使用不文明言语侮辱其王女士与其朋友。游客要求旅行社道歉并给予该工作人员处罚。经调查协调,旅行社向客人道歉。客人表示满意。

12

临沂百事通

国际旅行社

7月26日-7月31日,王女士在临沂百事通国际旅行社报名去内蒙古旅游,王女士表示旅行过程中,1、该旅游团无故给予市民增加不必要景点,导致市民休息时间短,十分疲倦,认为不合理,2、该旅行社雇佣的导游携带自己家属游玩,不顾游客感受,告知游客若出现问题禁止向导游反映,不向游客讲解景点,不向游客讲解安全注意事项,导游服务态度恶劣,不负责任,无时间观念,要求旅行社退还游客导服费,并退还其后三天的旅游费。经调查协调,旅行社向客人每人赔偿500元,共计1500元。客人表示满意。

13

临沂国际

旅行社

8月12日,魏女士跟随临沂国际旅行社到微山湖一日游,因在景点游玩时下雨,魏女士的鞋坏了导致未及时跟上团队,导游未清点人数带队离开并辱骂魏女士,要求旅行社对导游进行惩处并向魏女士道歉。经调查协调,旅行社经理向客人道歉,但导游是兼职导游,现在已经离职且不接电话,旅行社联系不上。但旅行社承诺以后绝对不会聘用该导游。客人表示满意。

14

临沂百事通

国际旅行社

杨女士于8月9日在临沂百事通国际旅行社报名到内蒙古游玩5天,每人花费1480元;杨女士表示到达内蒙古时,旅行社的工作人员提供的居住处与前期承诺的居住处不一致,且居住处环境差,游客表示不合理,要求旅行社给予退款或给予合理赔偿。经调查协调,旅行社向客人道歉并赔偿100元住宿费用。客人表示满意。

15