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临沂市旅游质量公报第53期

发布时间:2017-10-11
    一、旅游投诉情况
    9月份,临沂市旅游监察大队共接到旅游投诉案件4件,案件结案率100%,满意率100%。
    (一)案件来源
    有效投诉案件中,旅游投诉电话接办案件1件,占投诉案件总数的25%, 12301旅游服务热线转办投诉案件1件, 占投诉案件总数的25%,12345市民服务热线转办投诉案件2件,占投诉案件总数的50%。
    (二)投诉类型分布
    有效投诉案件中,境内游投诉案件4件,占投诉案件总数的100%,出境游投诉案件0件。
    (三)投诉对象分类
    有效投诉案件中,对旅行社投诉案件3件, 占投诉案件总数的75%;对A级景区投诉1件,占投诉案件总数的25 %。
    (四)被投诉主要问题
    有效投诉案件中,旅行社服务质量的案件2件, 占投诉案件总数的50%;旅行社变更行程的案件1 件,占投诉案件总数的25%;涉及景区管理的案件1件,占投诉案件总数的25%。

主要被投诉旅游企业一览表

序号

旅游企业名称

投诉事由及处理结果

1

 

临沂万达国际旅行社

张先生一行6人在临沂万达国际旅行社报名去日本旅游,在旅游期间导游更改行程,缩短景区游览时间,张先生要求旅行社赔款12000元。经调查协调,临沂万达国际旅行社赔偿客人4000元。游客表示满意。

2

 

临沂国际

旅行社

祁女士在临沂国际旅行社报名参加港澳游,在香港旅游期间导游强制要求客人在香港购买宝齐莱品牌的手表,回国后客人发现购买的手表是假的,要求该旅行社尽快给予退货退款。经调查协调,临沂国际旅行社多次与香港奥特莱斯(宝齐莱手表店)联系协调,最终香港奥特莱斯同意已折扣的形式退还客人15000元。客人表示满意。

3

临沂天马

旅行社

孙女士在临沂天马旅行社报名去云南旅游,因当日的飞机航班已经取消,于是乘坐次日的航班,旅行社已统一给予购买航班延误险;在理赔时旅行社每人收取100元电子行程单费用,并表示若不缴纳的,不于理赔。客人报名时,旅行社承诺餐费标准额为每人40元,最后一天午餐、晚餐,未就餐的需要退款,但是旅行社按照每人20元的标准退款。孙女士认为不合理,要求给一个合理的解释。经调查协调,旅行社向游客提供电子保单,有需要盖章的提供盖章。退还320元的餐费(8人)。游客表示满意。

4

沂水雪山彩虹谷旅游区

张女士一行22人随团到雪山彩虹谷旅游区游玩,在乘坐观光车车时,景区无工作人员组织安排,导致现场混乱,售票的工作人员对此情况也不管。游客对此不满,要求景区给予一个合理的解释。经调查协调,景区通过微信公众号、微博等网络平台向所有的游客致歉,并承诺在景区的运营过程中一定加强景区管理,提高服务质量,对观光车的司机予以辞退,并处罚金500元。游客表示满意。

    二、旅游执法情况
    根据《山东省旅游发展委员会关于做好2017年国庆中秋假日旅游工作的通知》要求,针对双节前后特别是假日期间旅游市场活跃,出行频率高、游客流量大、隐患矛盾和不安全因素易发多发的特点,对假日期间的全市旅游执法工作进行专门布置,主要做好了以下三个方面工作:
    一是对假日旅游工作开展督导检查。节前,市旅游监察大队赴兰山区、郯城县、临沂经济开发区对重点旅游企业旅游安全和服务质量、各项应急保障方案和措施落实情况进行督促检查。假日期间,临沂市、县两级旅游执法人员对A级景区(点)、星级饭店、农家乐等旅游企业安全设施和服务质量进行严格检查,确保各旅游企业在假日期间为游客提供优质安全的服务。
    二是认真开展旅游执法检查工作。市旅游监察大队在9月份集中开展执法为主的旅游市场秩序检查整治活动。检查整治活动重点检查旅游企业依法守法从事旅游经营情况,重点查处“不合理低价游、不明码标价、不签订旅游合同、不订购合理产品和服务、不投保责任险”等不诚信经营行为;查纠“非法经营旅行社业务”行为,主要查纠未取得旅行社业务经营许可的协会、学会、俱乐部、车友会等擅自从事旅行社业务的行为;推进旅游市场综合监管机制创新,推进诚信经营和文明旅游工作,净化我市旅游市场环境,维护广大游客合法权益,努力实现市场有序、竞争有序、管理有序、出游有序的目标。   
    旅游执法过程中,市旅游监察大队在临沂嘉华文化国际旅行社进行现场检查时,发现该旅行社在未取得旅游管理部门批准的出境游资质情况下,涉嫌非法经营赴泰国出境游业务,市旅游监察大队首先责令该社停止出境游业务,并在现场进行了询问(调查)笔录,将有关情况记录在案。市旅游监察大队下一步将认真进行调查取证,根据《旅游法》等有关法律法规的规定进行严肃处理。
    三是认真落实值班制度。市旅游监察大队按照《关于做好2017年国庆中秋假日旅游工作的通知》要求,启动假日旅游工作应急预案。认真做好应急值守、信息报送、公布旅游咨询投诉电话等工作,及时有效处理游客投诉,确保旅游投诉电话24小时联络通畅、运转高效,切实维护游客合法权益。